SLA, SLO, SLI — co to jest i jak zarządzać niezawodnością?
SLA to kontrakt z klientem. SLO to cel wewnętrzny. SLI to metryka. Error Budget to równowaga. Poznaj framework zarządzania niezawodnością usług technologicznych.
SLI → SLO → Error Budget → SLA
SLI (Indicator) — Co mierzymy?
% requestów zakończonych sukcesem (HTTP 2xx) w ciągu ostatnich 30 minut
SLO (Objective) — Jaki jest nasz cel?
99.9% requestów zakończonych sukcesem w 28-dniowym rolling window
Error Budget — Ile możemy sobie pozwolić?
0.1% = 40 minut awarii na 28 dni. Gdy zużyte — freeze deployment, focus na reliability
SLA (Agreement) — Co gwarantujemy klientom?
99.9% uptime miesięcznie lub credit 10% faktury za każdy % poniżej progu
Tabela dostępności — ile to godzin?
| Poziom SLA | Roczny downtime | Miesięczny downtime | Dla kogo? |
|---|---|---|---|
| 99% (two nines) | 87.6 godzin | 7.3 godziny | Niekrytyczne systemy wewnętrzne, early-stage startupy |
| 99.9% (three nines) | 8.7 godzin | 43.8 minut | Standardowy SaaS B2B, platformy e-commerce |
| 99.95% | 4.38 godzin | 21.9 minut | Premium SaaS, enterprise tier |
| 99.99% (four nines) | 52.6 minut | 4.38 minut | Systemy finansowe, healthcare, enterprise krytyczny |
| 99.999% (five nines) | 5.26 minut | 25.9 sekund | Infrastruktura telekomunikacyjna, systemy krytyczne |
Priorytety incydentów P0-P3
P0 — Critical
System całkowicie niedostępny, wpływ na wszystkich klientów
Przykład: Całkowita awaria API, login niemożliwy
P1 — High
Poważna degradacja usługi, wpływ na znaczącą część klientów
Przykład: Payment flow broken, data export nie działa
P2 — Medium
Częściowa degradacja, istnieje workaround
Przykład: Wolne generowanie raportów, błędy w konkretnym module
P3 — Low
Drobny problem, minimalne/brak wpływu na produktywność
Przykład: Błąd literówki, niedziałająca animacja, edge case
FAQ — SLA, SLO, SLI
Co to jest SLA (Service Level Agreement)?
SLA (Service Level Agreement) to umowa między dostawcą usługi a klientem, definiująca minimalne gwarantowane poziomy jakości usługi — dostępność systemu, czas odpowiedzi, czas rozwiązania incydentów. SLA jest dokumentem zewnętrznym (kontrakt z klientem) i zazwyczaj zawiera kary umowne (credits) gdy nie jest spełniony. To formalne zobowiązanie: 'Gwarantujemy 99.9% uptime w miesiącu, a jeśli nie — otrzymasz zwrot proporcjonalny do przestoju.'
Czym różni się SLA od SLO i SLI?
SLI (Service Level Indicator) to metryka mierząca aktualny poziom usługi — np. % requestów z latency poniżej 200ms, uptime w danym oknie. SLO (Service Level Objective) to wewnętrzny cel tej metryki — 'chcemy utrzymać 99.9% uptime' — ustalany przez team inżynierski i używany do zarządzania niezawodnością. SLA to zewnętrzny kontrakt z klientem — zazwyczaj bardziej liberalny niż SLO, bo naruszenie SLA powoduje kary finansowe. Hierarchy: SLI (miara) → SLO (cel wewnętrzny) → SLA (kontrakt zewnętrzny).
Co oznacza 99.9% uptime SLA?
99.9% uptime (three nines) to max 8.7 godzin przestoju w roku (lub 43.8 minut miesięcznie). 99.99% (four nines) — max 52 minuty przestoju rocznie (4.38 min/miesiąc). 99.999% (five nines) — max 5.26 minut przestoju rocznie. Im więcej 'dziewiątek', tym wyższy koszt infrastruktury i tym trudniejszy do osiągnięcia. Większość SaaS B2B gwarantuje 99.9% (three nines). Systemy krytyczne (banking, healthcare) wymagają zazwyczaj 99.99%.
Co to jest Error Budget?
Error Budget to 'budżet błędów' — ilość przestoju lub błędów którą możesz sobie pozwolić w danym oknie czasowym, by nie naruszyć SLO. Jeśli SLO = 99.9% uptime miesięcznie, error budget = 0.1% = 43.8 minut awarii/miesiąc. Koncepcja z Google SRE: jeśli error budget jest 'zielony' — team może szybciej wdrażać zmiany i features. Jeśli error budget jest 'czerwony' — należy zamrozić wdrożenia i skupić się na niezawodności. Error budget definiuje równowagę między szybkością a niezawodnością.
Jak mierzyć compliance z SLA?
Kluczowe elementy: monitoring 24/7 (Datadog, New Relic, Grafana, PagerDuty), jasna definicja co liczy się jako 'downtime' (planned maintenance exclusions?), rolling window vs. calendar month, process raportowania do klientów, automated alerts gdy zbliżamy się do limitu error budget. Ważne: SLA monitoring powinien być niezależny od systemu który monitoruje — użyj zewnętrznych narzędzi (StatusPage, Pingdom) aby uniknąć konfliktu interesów.
Powiązane artykuły
Skontaktuj się z nami
Porozmawiajmy o Twoim projekcie. Bezpłatna wycena w ciągu 24 godzin.
Wyślij zapytanie
Telefon
+48 790 814 814
Pon-Pt: 9:00 - 18:00
adam@fotz.pl
Odpowiadamy w ciągu 24h
Adres rejestrowy
Poznańska 117/11
62-023 Kamionki · obsługa zdalna